Ngành bán lẻ đang chuyển mình nhờ AI

Ngành bán lẻ đang chứng kiến sự chuyển mình mạnh mẽ, khi công nghệ số và trí tuệ nhân tạo (AI) trở thành nền tảng cho đổi mới mô hình kinh doanh và nâng cao hiệu quả vận hành.

Từ sau đại dịch COVID-19, hành vi tiêu dùng thay đổi rõ nét: 58% người tiêu dùng toàn cầu tăng cường mua sắm trực tuyến, 65% mong đợi trải nghiệm liền mạch giữa các kênh, và 70% sẵn sàng thay đổi thương hiệu để tìm kiếm giá trị tốt hơn. Thế hệ người tiêu dùng trẻ như Gen Z cũng đặt kỳ vọng cao hơn vào tính cá nhân hóa, sự tương tác liên tục và trải nghiệm nhất quán.

Trong bối cảnh đó, các DN bán lẻ trên toàn cầu và tại Việt Nam đang đẩy nhanh quá trình ứng dụng công nghệ số nhằm tối ưu vận hành, hiểu sâu về khách hàng và cải thiện năng lực phản ứng thị trường.

Báo cáo của FPT Digital cho thấy đầu tư vào công nghệ số trong ngành bán lẻ đang tăng lên. 60% các nhà lãnh đạo đổi mới trong ngành bán lẻ đang ưu tiên đầu tư vào thương mại điện tử, với 42% tập trung vào các thị trường bên thứ ba và 39% vào thương mại xã hội.

Ngoài ra, chi phí thu hút khách hàng đã tăng 30% tùy theo kênh, buộc các nhà bán lẻ phải tìm kiếm các phương pháp hiệu quả hơn để tiếp cận và giữ chân khách hàng. Hơn nữa, đầu tư công nghệ cũng tăng tốc thời gian đưa sản phẩm số ra thị trường gấp 3 lần và tiết kiệm 20% chi phí vận hành, tạo điều kiện tái đầu tư vào các dự án đổi mới số.

Báo cáo của Gartner cho thấy 60% DN bán lẻ đã đầu tư vào AI, trong đó các ứng dụng nổi bật như dự báo tồn kho thời gian thực, gợi ý sản phẩm theo hành vi, và tự động hóa chăm sóc khách hàng đã mang lại hiệu quả rõ rệt.

Những DN dẫn đầu đang ghi nhận mức tăng trưởng doanh thu gấp 2,5 lần so với nhóm chậm thích ứng, đồng thời tiết kiệm tới 20% chi phí vận hành để tái đầu tư đổi mới.

Dù vậy, FPT Digital cũng cho rằng vẫn có một số khó khăn đặc thù khi triển khai chuyển đổi số trong DN bán lẻ.

Thứ nhất, đầu tư hệ thống rời rạc, không tích hợp (POS hiện đại nhưng chưa kết nối với tồn kho; CRM có nhưng không đồng bộ dữ liệu loyalty offline và online; Marketing chạy quảng cáo mà không tracking được hành vi mua…).

Thứ hai, ưu tiên công nghệ thay vì các bài toán nghiệp vụ. Nhiều DN bắt đầu chuyển đổi số bằng việc “thay phần mềm”, thay POS, thay ERP... nhưng không xác định rõ: luồng dữ liệu nào là cốt lõi, cần đo cái gì, phân tích ra sao; triển khai công nghệ xong nhưng không trả lời được câu hỏi vận hành.

Thứ ba, ngại thay đổi, nhân viên chỉ làm đối phó. Cửa hàng vẫn ghi tay, rồi gõ lại lên máy, gấp đôi công việc cần thực hiện; chưa tin dữ liệu hệ thống, vẫn gọi điện kiểm kho mỗi ngày; tư duy “trước giờ vẫn làm thế”, không chịu học sử dụng các công cụ mới.

Ông Phạm Thành Đại Lĩnh, Giám đốc tư vấn FPT Digital, nhận định: “Chuyển đổi số trong bán lẻ không đơn thuần là hiện đại hóa công cụ, mà là tái cấu trúc toàn bộ mô hình vận hành xoay quanh dữ liệu và trải nghiệm khách hàng. DN nào làm tốt điều này sẽ không chỉ cải thiện hiệu quả, mà còn kiến tạo lợi thế cạnh tranh dài hạn".

“Bán lẻ là một ngành có biên độ thay đổi lớn nhưng cũng có khả năng tối ưu sâu. DN nào xây được năng lực vận hành dựa trên dữ liệu và công nghệ sẽ là những người thiết lập tiêu chuẩn mới cho toàn thị trường – không chỉ trong trải nghiệm khách hàng mà còn trong hiệu quả quản trị”, ông Lĩnh nói.

FPT Digital khuyến nghị hành trình chuyển đổi cần được triển khai bài bản, gắn liền với mục tiêu kinh doanh cụ thể và được dẫn dắt bởi lãnh đạo có cam kết rõ ràng. Dữ liệu phải được chuẩn hóa và liên thông; các sáng kiến công nghệ cần đặt trong bối cảnh tổng thể chứ không triển khai rời rạc. Đặc biệt, AI chỉ mang lại giá trị khi gắn với luồng nghiệp vụ rõ ràng, có dữ liệu đầu vào tin cậy và cơ chế cải tiến liên tục.

Theo đó, các DN bán lẻ ưu tiên bốn định hướng: xây dựng nền tảng vận hành số linh hoạt với hệ thống POS, CRM, eCommerce và ERP liên thông; phát triển hệ thống dữ liệu tập trung và đáng tin cậy như CDP; thiết kế trải nghiệm khách hàng liền mạch giữa online và ofline; tái tổ chức mô hình vận hành để hấp thụ công nghệ nhanh chóng, với đội ngũ số hóa liên chức năng và cơ chế triển khai sáng kiến AI.